104年 評鑑甲等

一、 總機人員電話禮貌：

1.     接話時，首先清晰報明「○○○『您好！我姓○』或『○○○您好！我是○○○（姓名）』」等問候語。

2.     接話時先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。

3.     轉接電話時說「幫您轉接○○○分機，請稍候」，等禮貌性用語。

4.     如轉接分機忙線情形應向來電者委婉說明：「對不起，○○先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」或洽轉其他代理人。

二、 業務單位接聽電話：

1.     鈴聲一至三聲內應迅速接聽，或按「＃、＊」代接鄰近電話。

2.     清晰報明單位名稱或自己姓氏（名），說『您好』、『早安』等問候語。

3.     仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回覆。

4.     答話內容應具體明確，無法正確答覆時應婉轉告知對方將電話轉○○分機由○○承辦人或○○課長來答覆。

5.     接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留電話號碼再回電。接電話人員應記錄於電話留言條，回覆後將留言條交研考員留存。

三、 接話時的態度：

1.     語調謙和、熱忱。

2.     暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」

3.     轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）。

4.     轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等禮貌用語。

5.     結束時應說『謝謝』、『再見』、『不客氣』等，並讓對方來電先掛電話。

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